La livraison du dernier kilomètre, un enjeu de la chaîne logistique

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?

Définition et contexte

La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape de la chaîne logistique, lorsque le colis est acheminé au consommateur final. Ces acteurs directs sont les marques, les commerçants et les transporteurs. Cette partie est la plus difficile à orchestrer car il existe de nombreux points de livraison éparpillés sur le territoire.

Cette livraison du dernier kilomètre est une étape essentielle de la chaîne d’approvisionnement, la plus difficile à orchestrer et la plus coûteuse. De plus, suite au boom de l’e-commerce ou encore à la crise sanitaire, les consommateurs sont devenus plus exigeants concernant leurs livraisons, que ce soit en termes de coût, de qualité de service ou d’impact environnemental.

Les enjeux du dernier kilomètre

1. La satisfaction client

De nos jours, nous parlons de clients omnicanaux. Il s’agit de clients qui utilisent différents canaux pour commander. De ce fait, ils attendent un service de livraison identique et parfait peu importe leur canal d'achat, que ce soit en magasin ou un achat en ligne. De par cette tendance, les retailers ont développé des offres de livraisons variées afin de répondre aux divers besoins des clients.

Ainsi, les consommateurs seront vigilants aux différents modes de livraison de colis qui leur seront proposés : livraison express le jour même, réception par le consommateur à son domicile, en magasin ou en point relais, livraison J+2 et 100% décarbonées… Les flux se sont considérablement multipliés.

Après avoir choisi l’offre de livraison la plus adaptée, le client final sera attentif au parcours de son colis livré (tracking et suivi) et à son arrivée le jour, le lieu et parfois même à l’heure qu’il avait indiqué. On parle alors de promesse de livraison. Par ailleurs, pour une commande online, cette livraison est parfois le seul moment où le client a une interaction avec la boutique en ligne, cette étape est donc primordiale pour assurer et diffuser l’image de marque de l’entreprise.

Assurer au mieux la livraison du dernier kilomètre peut permettre aux enseignes de réduire la charge de travail de leur service client alors sollicité pour des livraisons retardées, un manque de visibilité sur le suivi ou la traçabilité du colis…

Une promesse de livraison non-honorée sera considérée par le consommateur, comme la responsabilité de l’enseigne auprès de laquelle il a commandé son colis. Sans oublier qu’un client insatisfait de la manière dont la livraison s’est déroulée réfléchira à deux fois avant de commander à nouveau auprès de l’enseigne concernée.

2. Le coût

Si les premiers kilomètres sont plus maîtrisables grâce aux flux tendus entre les stocks ou encore aux centres de livraisons, le coût unitaire de transport augmente au fur et à mesure qu’un produit se rapproche du consommateur final. Selon les chiffres publiés par le comité d'analyse stratégique du marché international de Rungis : la livraison du dernier kilomètre est la plus coûteuse et représente 20% du coût total de la chaîne logistique. Pour la livraison à domicile, le dernier kilomètre représente en moyenne jusqu’à 41% du coût total de la supply chain ! Source : CapGemini Research Institute.

Il est donc important de pouvoir optimiser, challenger et maîtriser le coût du last mile.

Si la livraison du dernier kilomètre est la plus coûteuse, elle l’est financièrement mais aussi écologiquement.

3. L'impact écologique

Ces dernières années, les véhicules de livraison urbain se sont multipliés de manière exponentielle en centre ville. Aujourd'hui, ils représentent environ 20% du trafic routier urbain et de ce fait le dernier kilomètre est à l'origine de 25% des émissions de gaz à effet de serre.

Source : le comité d'analyse stratégique du marché international de Rungis.

Face à cette problématique, la réglementation a évolué et des zones à faibles émissions (ZFE) devront être établies pour les métropoles de plus de 150 000 habitants au plus tard le 31 décembre 2024. Des Zones à Faible Émission de CO² existent déjà à Paris, Lyon, Lille ou Grenoble. Il s’agit d’un nouveau défi de taille pour les experts de la logistique urbaine devant mettre en place des modes de livraison éco responsables.

D’autre part, cet impact écologique des livraisons compte de plus en plus dans le choix de livraison des consommateurs. D'après une étude menée par la plateforme d'expédition e-commerce Sendcloud, 3 consommateurs sur 5 (60 %) considèrent l'impact environnemental comme un élément important lors du choix de l'option de livraison. Le Baromètre 2022 de la livraison du dernier kilomètre de Woop révèle que cette tendance a directement impacté les retailers puisque 48% d’entre eux déploient des solutions en faveur de l'environnement avant tout pour répondre aux attentes de leur clientèle, plutôt que par conviction.

Pour conclure

Le défi du dernier kilomètre révèle plusieurs enjeux de taille pour les enseignes notamment au niveau de la satisfaction client, du coût et de l’impact écologique.

Face à ces défis, un nouvel acteur a émergé afin d’accompagner les retailers dans l’orchestration et l’optimisation de leurs livraisons du dernier kilomètre : le Delivery Management System (DMS) Woop.

Pour chacune des livraisons des retailers, la plateforme Woop propose automatiquement différents scénarios de transport en fonction des critères prédéfinis (prix, qualité de service, impact carbone). Les retailers pourront alors opter pour la meilleure offre, au meilleur tarif, tout en privilégiant dès que possible la mobilité douce.

Woop, notre plateforme technologique, est accessible en Software-as-a-service et ne nécessite aucune installation logicielle sur votre site.

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