E-commerce : Le guide d'une livraison parfaite

La livraison du e-commerce en quelques chiffres

La livraison, étape clé de l’engagement et de la fidélisation client

Si les achats se font de plus en plus en ligne, la livraison est quant à elle plus que jamais clé ! Pour 67% des consommateurs français interrogés, les critères les plus importants pour acheter en ligne sont la quantité et le délai de livraison. Dans un monde où les ventes se font majoritairement en ligne, assurer et garantir des services de délivrance et de livraison omnicanaux qui répondent aux attentes des consommateurs est essentiel pour les marques.

Le taux moyen d’échec des ventes en ligne était d’environ 20%. Cela signifie que les ventes en ligne sont perdues au stade de la livraison. Cela peut se produire à cause d’une livraison non conforme. Près d’une personne sur 10 abandonne son panier d'achat en raison de politiques d'expédition et de retour peu clairs.

Outre la politique de transparence, les services et les options de délivrance pèsent dans la balance pour le choix de e-commerçant. 58% des Français ont abandonné leur panier avant d'effectuer un achat car les options de livraison ne leur convenaient pas. (source : IFOP)

Pour les acheteurs français, d’après une étude de Klarna, il y aurait 3 freins principaux à l’achat sur Internet. Sur le top 3, en première place les frais de livraison élevés représentent le plus gros frein pour le e-consommateur, puis les délais de livraison incertains et non communiqués et enfin en troisième position, le dispositif de retour de commande trop complexe.

La livraison d’un produit, la gestion de l’expédition et le suivi de la livraison sont des étapes clés dans le processus de vente. Une livraison parfaite est le gage d’une expérience client positive et peut devenir un facteur déterminant dans le choix d’un e-commerçant par rapport à un autre.

Quels sont les secrets d’une livraison réussie ? Comment maîtriser l’ensemble des étapes de livraison ? Quels sont les enjeux de la livraison e-commerce ? Comment Woop enrichit / développe / améliore / augmente vous aide à tenir/à suivre votre promesse de livraison ?

Les cinq étapes pour maîtriser la livraison sans couture

1. Des solutions de livraison qui s’adaptent à la vie des consommateurs

Si les ventes à distance augmentent, les consommateurs eux sont de plus en plus exigeants concernant le mode de transport des produits. Cette complexité se manifeste aussi dans les types et promesses de livraison qu’une enseigne doit pouvoir proposer pour rester compétitive et répondre aux attentes de ses clients :

• Livraisons sur rendez-vous, en 30 min, en 2h, le jour même, à J+1 ...

• Livraisons écologiques : grâce à des flottes de véhicules 100% décarbonés (cyclo logistique, véhicules électriques) pour continuer à livrer en ville.

• Livraisons avec des services complémentaires (gants blancs, installation, reprise de matériel ou d’emballage ...),

• Livraisons en fonction du type de produits (pondéreux, volumineux, frais/surgelé, fragile ...)

Un seul transporteur ne peut pas répondre à tous ces besoins, il est nécessaire de pouvoir s’appuyer sur une multitude de collaboration entre partenaires transporteurs ayant chacun ses spécificités.

Nota bene : parmi ceux qui achètent en ligne, 53 % déclarent tenir compte des enjeux environnementaux, éthiques et responsables pour effectuer leur achat. La consommation verte est donc en hausse et les entreprises e-commerce doivent en tenir compte en s’assurant que leurs pratiques soient durables et respectueuses de l’environnement. Le marché est en pleine transformation et transition écologique à la demande des consommateurs.

2. Le choix d’un transporteur de confiance

Les acteurs du e-commerce ont besoin d’ajuster et de développer leurs stratégies logistiques, notamment en faisant appel à des partenaires de transporteurs capables de répondre aux demandes des consommateurs. Néanmoins, le choix d’un partenaire de transport n’est pas anodin que ce soit pour les retailers que pour les clients. Chaque livraison doit être vécue par le consommateur comme un moment unique, son expérience client doit donc être sans couture à chaque étape de son parcours d’achat jusqu’à la réception de son colis.

Pour chaque livraison, la plateforme d'orchestration de livraison Woop gère l'éligibilité des transporteurs en fonction de la zone à livrer, de la typologie de produit ou du service attendu et sélectionne le meilleur d’entre eux en fonction des critères de choix sélectionnés en amont pour la marque : prix, qualité de service et/ou impact environnemental.

Un écosystème de transporteurs de confiance assure une large couverture ainsi qu’une multitude d’options de livraison pour le consommateur, en plus d’un sentiment de sérénité pour l’ensemble des parties prenantes.

3. Suivi en temps réel pour une promesse respectée

Pendant la livraison, l’expérience client doit être fluide et sans couture. Après une commande en ligne, rien n’est plus frustrant que d’être renvoyé vers le site du transporteur pour le suivi de sa livraison, le contact entre le client final et sa marque préférée est alors rompu.

Il faut accompagner le client au cours du processus de livraison jusqu’à la réception du colis. Il est donc important d’informer le client à chaque étape importante du processus de livraison afin qu’il bénéficie de la meilleure expérience possible.

En personnalisant les notifications mails et les pages de suivi, les enseignes ne perdent pas de trafic en envoyant les consommateurs vers des pages transporteurs. Woop propose aux marques de gérer cette étape de bout en bout.

De plus, le tracking permet d’indiquer aux clients où se trouve son colis et de le prévenir en cas de retard. Bien sûr, cette démarche implique de savoir, en temps réel, où se situent les commandes des clients.

Grâce à cette personnalisation, le consommateur a le sentiment d’être accompagné jusqu’au bout de son achat et qu’il peut faire confiance à l’enseigne choisie. Cela permet d’asseoir la crédibilité de la marque sur le long terme et de garantir la sérénité du consommateur.

4. Post-Achat : un levier de croissance et de différenciation

Dans une stratégie client post-achat, l’écoute du consommateur est indispensable pour veiller à sa pleine satisfaction. En accompagnant les consommateurs durant toute cette phase de post-achat, l'enseigne crée une relation de confiance, propice aux enquêtes concernant leur expérience avec la marque. Aussi, générer une enquête après chaque livraison permet de mesurer la satisfaction des consommateurs.

Finalement, la livraison intervient à tous les stades de l’expérience client : en amont, lors du choix de la marque, au moment de la commande comme argument de vente et à la fin lorsque le client reçoit son colis. Cependant, cette expérience ne s’arrête pas une fois le colis livré.

En effet, les retours sont souvent une source d’insatisfaction pour le client. Un coût de retour conséquent ou un processus de retour trop complexe en sont les principales raisons. Plus de la moitié des consommateurs français disent consulter les politiques de retour de façon systématique au moment de la commande. Ainsi, même en toute fin de parcours, la livraison impacte les achats et notamment les futurs achats.

En facilitant les retours de colis, les clients deviennent autonomes. Il dispose d’une étiquette retour générée automatiquement avec leur commande, et ainsi le client a le sentiment de contrôler son achat de bout en bout.

5. Les données : la mine d’or pour performer

Les données sont essentielles pour analyser vos performances. Il est conseillé d’opter pour une solution de livraison e-commerce capable de vous fournir des statistiques sur la délivrabilité de vos colis, mais aussi sur les taux de retour et de réclamation.

Les données récoltées et ses nouvelles technologies vont indubitablement optimiser la livraison des colis. Elles sont notamment utilisées pour améliorer les tournées de livraison et aider à la décision dans le choix du transporteur qui assure les livraisons de colis. L’analyse de ces données et KPI apportent aux marques de nombreuses opportunités pour optimiser la gestion de leur logistique et parfaire leur satisfaction client lors du processus d’achat.

Pour conclure

En raison de l’augmentation des commandes en ligne, la livraison du dernier kilomètre est plus importante que jamais. Le défi est de réussir à orchestrer l’ensemble des modes de livraison en optimisant les flux et les coûts associés tout en assurant une expédition rapide et de bonne qualité. Ainsi, optimiser, fluidifier et simplifier la livraison est un réel atout pour améliorer le processus de livraison du dernier kilomètre. Woop accélère votre logistique du dernier kilomètre.

Notre plateforme technologique Woop est accessible en Software-as-a-service et ne nécessite aucune installation logicielle sur site.

Pour chaque livraison, la plateforme Woop propose automatiquement différents scénarios de transport en fonction de critères prédéfinis - prix, qualité de service, impact carbone – permettant ainsi d’opter pour la meilleure offre au meilleur tarif, en privilégiant dès que possible la mobilité douce.