Pilier de la satisfaction client, qui suis-je ?

Sans moi, la livraison du dernier kilomètre ne serait pas possible.

Plusieurs entreprises essayent de me remplacer par des drones et des robots.

Grâce à mon écoconduite, j’ai considérablement réduit l’impact co2 de mon entreprise.

Enfin, je suis LE pilier de la satisfaction client.

Qui suis-je ?... Le livreur bien sûr !


Livreur, un vrai métier.


Le secteur du transport routier de marchandises emploie plus de 400 000 salariés en France et fait partie des 5 premiers secteurs de l’économie en termes de chiffres d’affaires.


Au volant d’un véhicule léger, d’un vélo ou d’un poids lourd, le livreur assure l’enlèvement et la livraison de la marchandise auprès du client final dans un périmètre géographique donné.

Outre la livraison, il est responsable de l’état de son véhicule, il organise ses tournées en définissant un trajet optimal mais surtout il assure la relation avec le client et représente la marque.

« Dans ce secteur ultra concurrentiel, ils ont conscience qu’ils sont la première et la dernière image qu’ils laisseront dans ​l’esprit du consommateur. C’est pourquoi nous sommes particulièrement vigilants sur la cordialité, le port des EPI - pour assurer leur sécurité - , la tenue brandée Trusk et la propreté de leurs camions. Nous avons une vision 360 de l’image de marque et nous avons conscience que celle-ci passe aussi par les véhicules qui permettent les livraisons de nos clients. » Thomas Effantin, Trusk

Les enseignes, de plus en plus soucieuses de l’image de marque que véhicule le livreur, demandent davantage de personnalisation.

Cela passe par le véhicule brandé avec le logo de la marque ou encore par le gilet porté par le livreur. Certains poussent même la personnalisation au discours tenu par le livreur sur place.


De nouvelles missions apparaissent au fil des années comme les services à la livraison, le suivi et la traçabilité par exemple.

Le métier de livreur se spécialise davantage.

Les services à la livraisons et les nouvelles technologies en sont les principales causes.

L’exigence client et la prolongation de l’expérience de marque ont amené le métier à s’enrichir de nouvelles tâches notamment de services à la livraison comme la mise en service d’électro-ménager ou le montage de meuble par exemple.


Enfin, les applications omniprésentes demandent une conduite du changement et une adaptation technologique : optimisation des tournées via une application, remontée des statuts en temps réel, etc.

Les nouvelles technologies sont la principale cause de la transformation de ce métier, mais ce n’est pas la seule.

« Ce métier est également bouleversé par l’arrivée des véhicules propres (électrique, GNV, hydrogène), les zones à faibles émissions que nous devrons bientôt respecter en milieu urbain, les nouveaux comportements des consommateurs liés à la conscience écologique, ou encore la protection de l’environnement et le développement durable. » Thomas Effantin, Trusk

Afin de suivre la montée en puissance du e-commerce et de la livraison en France, comment recruter de tels profils ?


Le recrutement des livreurs, une tâche facile ?


Le process de recrutement des livreurs semble à première vue “classique”.

« Nous publions des annonces sur le site du pôle emploi ainsi que des annonces sponsorisées sur le site Indeed. Nous utilisons aussi nos pages réseaux : Linkedin, Facebook et Instagram pour publier des annonces de recrutement. Nous effectuons ensuite une pré-sélection des CV, puis nous enclenchons une seconde lecture et enfin nous déterminons une shortlist. Nous recevons les candidats sélectionnés et leur faisons répondre à un questionnaire opérationnel du métier. Puis nous poussons l'entretien axé sur le savoir-être. » Sylvain Ledrole, Delivery Academy

Néanmoins, il se complexifie par la suite.

Les principales problématiques sont le turnover et la pénurie de livreurs sur le marché.


Le turnover, véritable fléau dans le monde du transport, se répercute de différentes façons pour l’entreprise : baisse de la productivité, baisse de motivation des équipes, mécontentement des clients.

« Le turnover est très faible chez les conducteurs grands routiers. Il est proche de 40% chez les livreurs urbains dans les grandes agglomérations en particulier. » Sylvain Ledrole, Delivery Academy

La pénurie de livreurs s’explique notamment par le manque d’attractivité et l’inadéquation des compétences mais aussi par:

  • Le maniement des véhicules sur des distances plus ou moins longues chaque jour dans des zones plus ou moins congestionnées.

  • La pénibilité liée à la manutention (pour les moins chanceux, déchargement de produits lourds et volumineux tous les jours).

  • La prise en main des nouveaux outils technologiques par les livreurs les plus expérimentés.

  • Le salaire.

« C’est un métier exigeant et qui comporte des contraintes : perte de points, circulation dense, productivité, manque de reconnaissance, salaire bas. Ce qui explique le phénomène de pénurie. Il convient de valoriser le métier et de permettre également aux livreurs de pouvoir évoluer dans leur carrière vers des postes d’exploitant voire d’encadrant. » Sylvain Ledrole, Delivery Academy

Cet effet de pénurie est accentué par la croissance du besoin de livreurs. Le secteur de la livraison fait partie de ceux qui recrutent le plus ces dernières années.


La formation, un levier pour fidéliser et professionnaliser ses livreurs.


Pour y pallier de nombreuses entreprises tentent de revaloriser le métier de livreur afin que ce métier reste attractif pour les jeunes.

Cela passe notamment par la formation.

«Les sociétés de transport sont de plus en plus conscientes qu’il faut proposer des solutions plus adaptées aux jeunes qui se lancent dans le métier.


C’est pourquoi Trusk a créé sa Trusk Academy. Elle permet à ses sous-traitants de consolider leurs connaissances et surtout de développer des compétences opérationnelles fortes et pérennes.

« Pour nos sous-traitants, Trusk c’est la garantie d’être accompagné par des professionnels qui sauront lui apporter de vraies solutions pour assurer ses livraisons dans les meilleures conditions. » Thomas Effantin, Trusk

Lorsqu’un nouveau livreur arrive dans les effectifs de la société, il est généralement pris en charge par le doyen qui lui montre les bons gestes et lui partage son expérience.

Les entreprises, par manque de moyen, de temps et par habitude, ont manqué d’accompagnement pour la formation de leurs livreurs.

« Ce métier a souffert d’un manque de considération et la partie formation à trop longtemps été laissée de côté. Certains acteurs du marché recrutent des sous-traitants qui ne sont pas qualifiés et qui n’ont pas suivi de formation particulière. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place la Trusk Academy. » Thomas Effantin, Trusk

La mutation du commerce et l’essor de la livraison à domicile ont rendu cette méthode obsolète.


En effet, comme nous l’avons évoqué, le métier de livreur n’est plus seulement de savoir conduire un véhicule et de manutentionner des produits, c’est aussi un facteur clé de succès de la satisfaction client.

Aujourd’hui, de plus en plus d'entreprises de transport se structurent pour former leurs livreurs et les premiers organismes de formation à l’expérience client font leur apparition sur le marché.

« Nous améliorons leur connaissance sur des sujets rarement abordés : confiance en soi, expérience client, juridique, communication. Il convient donc d’adapter une pédagogie dynamique, nouvelle et tournée vers la valorisation du métier. » Sylvain Ledrole, Delivery Academy

Les enjeux écologiques et l’arrivée de nouveaux véhicules propres poussent également les entreprises à sensibiliser et former leurs livreurs à l’éco-conduite. En adoptant les pratiques liées à l'éco-conduite, l’entreprise peut voir ces émissions de CO2 diminuer de 10 à 15% en moyenne.

« Il s’agit de dépasser le stade de la démocratisation. Une formation à l’éco-conduite permet non seulement de baisser les émissions de gaz et de consommation de carburant, mais aussi d’adapter une conduite souple propice à une attitude zen. » Sylvain Ledrole, Delivery Academy

Des transporteurs engagés pour leurs salariés.


Les livreurs sont le visage de votre société, les livreurs représentent les marques auprès des clients.

Mettre en valeur leur travail et leur engagement quotidien est essentiel.

Les valoriser et les faire grandir professionnellement en leur offrant une carrière, car oui, le métier de livreur peut être un métier de carrière dans lequel on évolue. (Management de la flotte, puis évolution vers des poste d’exploitants voire d’encadrants)

La formation est un levier fondamental pour améliorer la qualité de service et l’expérience client.

Le développement de ce capital humain passe par des entreprises capables de mettre en place une politique RH orientée sur le bien être des salariés, le développement des compétences et la formation.

Tous ces axes placent le livreur au cœur de la livraison urbaine.

« La formation ne doit pas être une option mais LE levier de croissance. Si nous voulons valoriser la filière, il est très important de faire connaître les métiers et les opportunités. En plus de la formation, nous devons rester des ambassadeurs auprès du plus grand nombre. » Sylvain Ledrole, Delivery Academy

Et pour terminer, une petite anecdote rigolote à raconter?

« Un de mes livreurs fraîchement embauché ne retrouvait plus son véhicule après avoir effectué sa livraison. Au retour de sa livraison, sans doute stressé, Il s’était trompé de rue de stationnement et il a donc dû appeler son responsable opérationnel pour qu’il lui indique l'emplacement exact du véhicule équipé d'un tracker. » Sylvain Ledrole, Delivery Academy
« Nous avons livré une chèvre à un client qui est devenu par la suite l’un de nos investisseurs. Impossible n’est pas Trusk ! » Thomas Effantin, Trusk

WOOP TOUCH

Woop accompagne les transporteurs locaux dans leur transformation digitale en mettant à disposition des outils technologiques ( type : application chauffeur leur permettant d'optimiser leurs tournées.)

Woop renforce ses partenariats avec des acteurs proches du terrain comme la Delivery Academy, organisme de formation dans le secteur de la logistique urbaine. Cela permet aux livreurs de bénéficier d’un accompagnement et d’une formation à la hauteur des exigences actuelles des consommateurs.

Woop n’est pas seulement un intermédiaire technique, mais aussi un ambassadeur de nos clients distributeurs auprès des transporteurs en partageant les actualités du marché, les besoins et spécificités de chaque retailer.

À ce titre, Woop partage de manière mensuelle un book transporteurs : véritable cartographie des acteurs de la logistique urbaine et du dernier km.


Woop propose des services de proximité axés sur les solutions de livraison « dernier kilomètre ». Notre plateforme technologique, unique sur le marché, agrège et orchestre, sur une seule interface, l’ensemble des offres de livraison de plus de 40 transporteurs partenaires. Woop identifie pour ses clients retailers différents scenarii de livraison en fonction de critères prédéfinis –prix, qualité de service, impact carbone– leur permettant d’opter pour la meilleure offre au meilleur tarif, en privilégiant dès que possible la mobilité douce.

Woop forme avec ses clients et son réseau de transporteurs, une chaîne de valeur connectée et performante offrant aux consommateurs une expérience de livraison parfaite, engagée, sans effort et positive pour la planète.


Merci pour votre parole d’expert !



Sources

StarService / Le Figaro


Partenaires

Delivery Academy / Trusk



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