Booster vos ventes omnicanales grâce au Click & Collect


Les multiples confinements ont fait bondir les services de click & collect (ou click & drive).

En effet, en quelques mois, il est devenu une solution de retrait de commande incontournable, 85% des français estiment même que les commerçants auraient intérêt à renforcer ce service (source : étude FEVAD 2021).


Plébiscité par plus de 80% des e-acheteurs français (source : étude FEVAD 2021) si le click & collect (mode d'achat par lequel un consommateur commande son produit en ligne sur Internet et effectue le retrait de son achat en point de vente) était une solution de livraison comme une autre il y a plus d’un an, aujourd’hui cette pratique s’inscrit durablement dans les habitudes de consommation d’un plus grand nombre.


En effet, la transformation numérique des pratiques, la crise, la fermeture des commerces essentiels… ont modifié les besoins des consommateurs désormais demandeurs de nouveaux services. Le « click, call & collect » et la e-réservation sont jugés désormais comme indispensables par les grandes enseignes et les petits commerçants qui souhaitent répondre correctement aux besoins de leurs clients et faire preuve de résilience (fermeture pour inventaire, fermeture administrative …).



Expérience client : s’adapter aux clients et améliorer la qualité de service


Selon une étude menée par Walker, 62% des entreprises ont décidé d’investir dans l’expérience client, un chiffre qui s’explique par le fait que deux tiers des entreprises se font concurrencer principalement sur la base de l’expérience consommateur.


Une préoccupation qui devrait s’étendre puisque l’expérience client s’apprête à dépasser le prix et les caractéristiques produits comme principal facteur de différenciation des marques.

Si l’expérience client a pris une telle place dans le cœur des enseignes, c’est qu’elle a un impact direct sur les ventes et le chiffre d’affaires de l’entreprise. 91% des clients insatisfaits de leur expérience d’achat ne rachèteraient pas dans la même enseigne (source : Livework studio).


Une perte à laquelle il faut ajouter les coûts supplémentaires des réclamations clients. Les entreprises l’ont bien compris, pour garder leur bonne santé mieux vaut opter pour une expérience client mémorable.


Mais alors quels facteurs influencent l’expérience client ? Ils sont nombreux et se distinguent selon deux types :

  • les éléments contrôlables (le prix, l’étiquetage, la présentation produits …)

  • les faits incontrôlables (le temps, la situation personnelle du client, la saisonnalité …).


S’il devient difficile d’agir sur les impondérables, tout ce qui peut être optimisé dans le but de contribuer à l’amélioration de l’expérience client doit être mis en place pour permettre aux entreprises de répondre au mieux aux besoins consommateurs.



D’après une étude Fevad de septembre 2021, 12,7% des Français envisagent d’acheter plus en magasin dans les 6 prochains mois. La raison majoritaire ? Le fait de pouvoir toucher les produits “en vrai”. Une bonne nouvelle pour les points de vente physiques. Des acteurs comme Kiabi, Décathlon ou encore Zara se sont particulièrement illustrés cette année, en doublant la part de leurs clients omnicanaux.


Parmi les pistes d’amélioration de l’expérience clients : l’adaptation des services de livraison aux besoins des clients avec l’intégration d’un service de click & collect qui offre :


  • une expérience unique de commande en ligne et de retrait en magasin

Fruit d’une synergie bénéfique entre le canal numérique et le canal physique. Le client bénéficie du combo parfait en oscillant entre la rapidité et la praticité du parcours en ligne et la proximité du point physique. En d’autres termes, cela permet au client de réserver ses produits en magasin en quelques clics sans pour autant effacer les interactions physiques avec l’enseigne.


Le consommateur, une fois sa commande réalisée en ligne, n’a plus qu’à aller récupérer ses achats en point de vente, tout en évitant :

  • les pertes de temps (difficulté à trouver un produit en rayon)

  • les files d’attente ou les zones de chalandise bondées

  • les problèmes d’indisponibilité des produits avec un accès en temps réel de l’état des stocks


  • une qualité de service optimisée (réduction des délais de livraison par rapport à un service de délivrance classique).

Le consommateur réalisant son achat en ligne se libère des coûts de livraison et des contraintes liés à l’attente du livreur. Plus besoin de faire le pied de grue une demi-journée à attendre que le facteur vous appelle pour que vous puissiez intercepter votre achat. Les clients décident du moment opportun pour aller retirer leurs achats. Ils ne fixent plus leur emploi du temps en fonction du livreur et surtout ils évitent les écueils de livraison :

  • avis de passage

  • absence du domicile

  • colis qui retourne à l’expéditeur

  • achats endommagés …


Économique : booster les ventes et réduire les coûts de livraison


Le click & collect permet d’augmenter l’efficacité des canaux de vente tout en réduisant les coûts pour le consommateur :


  • Il offre le meilleur des deux mondes entre le numérique et le physique. En commandant via la boutique en ligne, et en retirant les achats en points de vente, les enseignes augmentent considérablement les références produits et peuvent s’appuyer sur les disponibilités des produits sur le site internet et dans les points physiques.

La rotation et la gestion des stocks des magasins sont améliorées.


  • Moins chère que la livraison, plus pratique que l’achat en magasin; les enseignes qui proposent le click & collect ont davantage de chance de séduire les clients.


  • Les produits sont disponibles dans un court délai dans les commerces de proximité pour le plus grand bonheur des clients. Un avantage concurrentiel de taille pour les enseignes !


  • le drive booste le cross selling, d’après la Fevad (2019), 28% des e-acheteurs ont profité du retrait d’une commande dans un point relais ou un magasin pour acheter d’autres produits dans ce point relais ou ce magasin.


  • La réduction des coûts de transport qui incombent à l’entreprise par rapport à une livraison a un impact positif sur les prix.


  • Le click & collect rend les points de vente autonomes dans la gestion des expéditions. Le travail des vendeurs est facilité.


Le click & collect est un moyen indispensable pour booster les ventes omnicanales. Il permet de répondre aux besoins des clients en termes d’immédiateté, de prix, de praticité et indirectement améliore la rentabilité des points de vente en leur permettant de se démarquer positivement de la concurrence.


En effet, l’option click & collect offre un avantage par rapport aux acteurs pure players, celui de s’appuyer sur un réseau de magasins physiques pour rendre possible un retrait rapide en fournissant également à leurs clients du conseil personnalisé.


Grâce à la plateforme d’orchestration des solutions de délivrance de Woop, mettre en place un parcours de Click and Collect, sur l’ensemble de vos magasins, pour les achats en ligne réalisés depuis votre site e-commerce n’a jamais été aussi simple et fluide.





Notre plateforme technologique de Woop est accessible en Software-as-a-service et ne nécessite aucune installation logicielle sur site.


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