Fort taux de retour e-commerce, que faire ?

Le taux de retour est un indicateur clef pour vous assurer que vos produits répondent aux attentes de vos clients. Le mesurer vous permettra de comprendre où se trouvent vos points d'améliorations. Vous avez un fort taux de retour e-commerce et vous vous demandez comment le diminuer ? Cet article vous livre les causes probables et les clefs pour réduire ce taux ! 

Quelles sont les raisons qui génèrent les plus grands taux de retour en E-commerce ?

Une mauvaise description de l’article 

Si vos produits ne correspondent pas à la description donnée, il y a de fortes chances que les produits soient retournés. Que ce soit des photos de mauvaise qualité ne permettant pas au client de visualiser convenablement l’article ou une description trop peu spécifique. 

Des délais de livraison trop long 

Ne pas afficher les délais de livraisons réels ou tout simplement ne pas honorer votre promesse de livraison peut provoquer des retours. Si votre client avait besoin du produit rapidement et que sa livraison express n’est pas assurée, il pourrait vous retourner l’article car il aura opté pour une alternative. Par ailleurs, cela engendre une mauvaise expérience client et ce dernier risque de ne pas commander à nouveau sur votre site e-commerce. 

Les erreurs lors de la commande 

Des erreurs lors de la commande peuvent être dues à un mauvais récapitulatif du panier par exemple. Le client pourrait alors ne pas s’apercevoir qu’il a commandé la bonne taille, couleur ou avoir ajouté deux fois le même produit à son panier. Il y a alors de forte chance que ce dernier retourne les produits. 

Le produit est défectueux ou de mauvaise qualité

Si vous surveillez les produits qui vous sont retournés vous pourriez vous rendre compte qu’un produit spécifique subit de nombreux retours. Cela pourrait alors témoigner d’un produit défectueux ou de mauvaise qualité ce qui entraînerait à coup sûr des retours de la part des clients.     

Comment diminuer un fort taux de retour e-commerce ?

La mise en place de plusieurs solutions peut vous permettre de diminuer votre fort taux de retour e-commerce lorsqu’un client mécontent change d’avis :  

Demander le motif de retour

Lors du retour, il est intéressant de demander au client le motif de son retour afin de déceler, par exemple, un produit défectueux. L’idéal est de les questionner au moment de leur demande de retour.

Détailler au maximum la description du produit

Les descriptions de vos produits doivent être claires et précises sur votre boutique en ligne. C’est en détaillant chaque fiche produit (photo, description, etc.) que vous serez en mesure de vous démarquer de vos concurrents. En effet, cela convaincra vos clients de revenir sur votre site de plus vous les fidéliserez car ils auront confiance en votre marque. Par ailleurs, cela vous permettra de booster votre taux de conversion ! 

Pour guider les clients au mieux, vous pouvez par exemple proposer un guide des tailles pour leur permettre de choisir au mieux quels articles achetés. 

Respecter les délais de livraison et donc votre promesse 

Le respect des délais de livraison affichés sur le site est primordial. Le client choisit avec intérêt une livraison plutôt qu’une autre lors de ses achats afin de recevoir le produit à temps ou dans le lieu qui lui convient en fonction de son emploi du temps. 

Comme nous avons pu voir précédemment, si le produit n’arrive pas à temps ou trop tard par rapport à son attente initiale, le client risque de vous retourner le produit n’étant alors plus nécessaire. 

Pour respecter au mieux vos promesses de livraison, vous pouvez vous connecter à un Delivery Management System comme Woop  vous donnant accès à un réseau de plus de 600 transporteurs. En vous connectant à cette plateforme Woop, vous serez en mesure de vous entourer de transporteurs fiables et de mettre en place de nouvelles solutions de délivrance répondant aux exigences de vos clients. 

Mettre en place un service après-vente réactif 

La mise en place d’un service après-vente (SAV) réactif permet à vos clients de rapidement disposer de solutions en cas de soucis. Cela vous donnera l’avantage de pouvoir proposer d’autres solutions en cas de désagrément afin d’éviter le retour d’un produit.

Par ailleurs, lors de la vente en ligne, il est essentiel de proposer une politique de retour clair pour convaincre vos clients de commander sur votre site e-commerce. Vous pourriez par exemple y préciser : 

• Si vous décidez de faire payer le retour au client et dans quel cas,
• Le délai pour les retours (20, 30 jours), 
• Les conditions dans lesquelles les produits doivent être retournés
• Le processus proposé comme l’impression de l’étiquette de retour et le dépôt en point relais ou en lockers. 

Cela permettra également de diminuer la charge de requêtes auprès de votre SAV. Chez Woop, nous avons identifié en moyenne 35% d’appels en moins sur les SAV de certains de nos clients. En effet, comme la livraison est maîtrisée et fluide, les consommateurs en sont d’autant plus satisfaits.

En cas de besoin, Woop simplifie les retours de vos clients grâce au module Return ! Ce dernier vous permet d’offrir à vos clients la possibilité de vous retourner leurs commandes facilement et de manière autonome : une étiquette est générée automatiquement et mise à leur disposition ! 

Se connecter à notre plateforme est le meilleur moyen de faciliter vos parcours clients.

Prenez contact dès à présent avec nos experts Woop afin de mettre en place les solutions adéquates pour diminuer votre taux de retour ?