Comment réussir sa stratégie de post-achat ?

Constat du marché français


Dans l’e-commerce, la livraison est un levier incontournable pour la satisfaction des clients. En effet, 72% des e-consommateurs considèrent que la livraison est le critère le plus important lorsqu'ils font des achats en ligne. 84% des personnes interrogées changeraient même d’enseigne pour bénéficier d'options d'expédition personnalisées. La livraison est l'une des raisons principales de l'abandon de l’acte d’achat. (étude : e-commerce mag)


En effet, le comportement des e-consommateurs a évolué avec les nouvelles possibilités de délivrance. Selon une étude LSA, plus de 3 consommateurs sur 4 vérifient les modalités de livraison avant d'acheter en ligne. La diversité des choix de livraisons proposés (livraison à domicile, click and collect, sur rendez-vous) apporte une valeur ajoutée, presque déterminante, à l’offre des e-commerçants.


Les phases de livraison et de post-achat peuvent être une étape assez floue pour le consommateur et donc peuvent entraîner des freins dans le processus de vente. En effet, 78 % des acheteurs en ligne se déclarent anxieux après avoir passé une commande sur une boutique en ligne. Il est dans une phase d’attente du colis qu’il ne peut maîtriser à son niveau. Arrivé à cette étape du parcours d’achat, le consommateur devient passif et doit faire confiance à la marque qu’il a choisie. Lorsque la livraison s’est bien passée, 98% des clients sont prêts à repasser commande. (Fevad 2019)


A contrario, une expérience négative vécue avec un transporteur proposé entraîne l’abandon d’un achat pour 31% des Français. Un chiffre conséquent qui impacte directement le chiffre d'affaires de l’enseigne. (source : e-commerce mag)


Alors comment rendre l’expérience de livraison sans couture, responsable et intuitive pour satisfaire et fidéliser les consommateurs ? Comment maîtriser parfaitement l’ensemble des étapes de livraison envoyées aux consommateurs ? Comment faire de la livraison un levier de fidélisation et de conversion ?


Les attentes des e-consommateurs lors du processus de livraison


La livraison est le moment clé à ne pas manquer pour offrir aux consommateurs une expérience d’achat aussi positive en ligne qu’en boutique.


Comme évoqué précédemment, les modalités de livraison sont l’un des critères les plus importants dans la sélection du commerçant. 73% des consommateurs français choisissent une enseigne pour la flexibilité dans le choix des options de livraison (livraison dans l’heure, le lendemain, avec des services d’installation et de ramassage, livraison le week-end).

(Sources : e-commerce-mag)


À ces exigences s'ajoute la complexité de l'omnicanalité. Avec plusieurs canaux de commande, de livraison et les attentes des consommateurs, maîtriser l’expérience client est devenue une priorité pour fidéliser les acheteurs.


La stratégie client post-achat requiert un lien constant et une communication proactive avec le consommateur. Il faut accompagner le client au cours du processus de livraison jusqu’à la réception du colis. Il est donc important d’informer le client à chaque étape importante du processus de livraison afin qu’il bénéficie de la meilleure expérience possible.


Les sollicitations et demandes émises par le client peuvent être nombreuses (Où est mon colis ? / Pourquoi mon colis est-il bloqué ? …)


Nous donnons donc 4 outils indispensables pour parfaire votre stratégie post-achat.



4 outils clés du succès d’un parcours post-achat


Notifications & Suivi de commande personnalisé

Que ce soit par emails ou SMS automatisés, une notification de confirmation de commande est toujours rassurante pour l’acheteur. En effet, 64% des consommateurs déclarent que les e-mails de confirmation de commande sont les plus pertinents qu’ils reçoivent. (Sources : Omnisend)


En personnalisant les notifications mails et les pages de suivi, les enseignes ne perdent pas de trafic en envoyant les consommateurs vers des pages transporteurs. Woop propose aux marques de gérer cette étape de bout en bout. En paramétrant depuis la plateforme Woop, la marque peut communiquer en son nom, avec son univers de marque et mettre en avant les informations sélectionnées en amont de la manière dont il le souhaite (email, sms, ...). L’enseigne est le seul interlocuteur avec les clients, que soit le partenaire de transport affrété. L’image de marque est donc omniprésente tout au long du parcours de livraison.


Grâce à cette personnalisation, le consommateur a le sentiment d’être accompagné jusqu’au bout de son achat et qu’il peut faire confiance à l’enseigne choisie. Cela permet d’asseoir la crédibilité de la marque sur le long terme et de garantir la sérénité du consommateur.



Tracking

50% des entreprises qui gèrent des flux de produits auront investi dans des technologies leur apportant cette visibilité d’ici 2023 (source Gartner). Ce constat est d’autant plus prégnant pour la livraison du dernier kilomètre, où la visibilité est devenue le principal challenge, comme l’affirme le cabinet de conseil en investissement Capitalmind.


Le besoin de visibilité en temps réel, tout au long des étapes de commande et de livraison, s’intensifie pour les marques et devient indispensable pour leurs consommateurs. En informant en temps réel les clients du suivi de leurs commandes et des différentes étapes de livraison, les marques peuvent diminuer jusqu’à 35% les appels entrants vers le service client et enrichir l’expérience client pour créer une relation de confiance et fidéliser les consommateurs.


Le tracking permet d’indiquer aux clients où se trouve son colis et de le prévenir en cas de retard. Bien sûr, cette démarche implique de savoir, en temps réel, où se situent les commandes des clients. La plateforme Woop simplifie le tracking des livraisons pour les clients mais également pour les équipes du commerçant en normalisant les différents événements grâce à une timeline facilement lisible.


Avec une page de tracking uniformisée mono ou multi-transporteurs à l’image de la marque, le client suit en temps réel l’avancement de sa ou ses commande(s) en suivant la timeline exacte du partenaire de transport. Le suivi des commandes est donc assuré tout au long du parcours de livraison.



Satisfaction & Avis client (NPS) Net Promoter Score

Dans une stratégie client post-achat, l’écoute du consommateur est indispensable pour veiller à sa pleine satisfaction. En accompagnant les consommateurs durant toute cette phase de post-achat, l'enseigne crée une relation de confiance, propice aux enquêtes concernant leur expérience avec la marque. Aussi, générer une enquête après chaque livraison permet de mesurer la satisfaction des consommateurs.


Les informations ainsi collectées enrichissent les algorithmes de la plateforme Woop et sont prises en compte pour les prochaines opérations d'orchestration de la marque.



Retour facilité

Finalement, la livraison intervient à tous les stades de l’expérience client : en amont, lors du choix de la marque, au moment de la commande comme argument de vente et à la fin lorsque le client reçoit son colis. Cependant, cette expérience ne s’arrête pas une fois le colis livré.


En effet, les retours sont souvent une source d’insatisfaction pour le client. Un coût de retour conséquent ou un processus de retour trop complexe en sont les principales raisons. Plus de la moitié des consommateurs français disent consulter les politiques de retour de façon systématique au moment de la commande. Ainsi, même en toute fin de parcours, la livraison impacte les achats et notamment les futurs achats.


En facilitant les retours de colis, les clients deviennent autonomes. Il dispose d’une étiquette retour générée automatiquement avec leur commande, et ainsi le client a le sentiment de contrôler son achat de bout en bout.



Les bénéfices d’une stratégie de post-achat réussie


En maîtrisant la multitude canaux de délivrance et l’ensemble des leviers de satisfaction client entre les 3 acteurs de la livraison, la marque, les transporteurs et les consommateurs, la stratégie de post-achat sera un avantage face à la concurrence.




Avec les 4 outils cités précédemment, les bénéfices sont multiples :

  • Augmenter la satisfaction client par la personnalisation et du suivi de commande

  • Créer une relation de confiance et fidéliser les consommateurs en leur apportant toute la visibilité sur leur livraison en temps réel

  • Respecter sa promesse de marque grâce à des partenaires de transports de confiance

  • Améliorer et mesurer la qualité de service : flexibilité, fiabilité et rapidité de livraison



Notre plateforme technologique Woop est accessible en Software-as-a-service et ne nécessite aucune installation logicielle sur site.


Pour chaque livraison, la plateforme Woop propose automatiquement différents scenariide transport en fonction de critères prédéfinis - prix, qualité de service, impact carbone –permettant ainsi d’opter pour la meilleure offre au meilleur tarif, en privilégiant dès que possible la mobilité douce.




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