Livraison du dernier kilomètre : 10 chiffres clefs de 2023

Le baromètre 2023 de la livraison du dernier kilomètre compile les résultats d’une étude réalisée par Woop, en coopération avec InfoPro Digital, sur un ensemble de 100 professionnels du Retail français. Il s’agit cette année de la deuxième édition, préalablement initiée en 2022. Cette édition 2023 permet donc de mettre en lumière certains changements dans les enjeux et stratégies des enseignes du Retail depuis un an. 

Le premier défi de 2023 : optimiser les coûts de livraison

Cette première donnée laisse transparaître un contexte économique compliqué. En 2022, le premier défi des retailers était la satisfaction client. Pour 2023, leur principal défi est dorénavant économique avec l’optimisation des coûts, cité par 44% des enseignes interrogées. On retrouve en second, le choix des bons partenaires de transport (33%). La satisfaction client a quant à elle baissé de 9 points pour se retrouver à la troisième place (28%). 

Un net recul de certaines options de livraison

En parallèle, on constate que certaines options de livraison, qui peuvent représenter un investissement pour les enseignes devant en assumer le coût de la mise en place, ces options sont en nette recul par rapport à 2022 :

•  La prise en charge des retours recule de 9 points. 
• La livraison écoresponsable diminue de 6 points. 
• La livraison express réalisée le jour même diminue quant à elle de 4 points.

Dans cette optique d’optimisation des coûts et d'amélioration de l’efficience et de la performance du Last Mile, ce sont 84% des enseignes interrogées qui souhaitent accélérer sur l’orchestration de leurs livraisons. Cela leur permet de gagner du temps et d’optimiser certaines de leurs activités.

L’appuie de la technologie pour repenser la logistique du dernier kilomètre 

L’idée pour cette année est ainsi de faire plus, avec ce que l’on a à disposition. Pour y parvenir, il devient intéressant d’optimiser les ressources en améliorant le remplissage des véhicules ou encore en diminuant les distances parcourues. 

Pour se faire, prêt d’un tiers des décideurs ont recours ou prévoient d’avoir recours à une technologie pour adresser cette objectif de remplissage des véhicules ou d’optimisation des distances parcourues.

La digitalisation a encore du potentiel

Concernant l’usage des technologies, on s’aperçoit que 59% des décideurs interrogés ne font appel à aucune solution technologique pour les aider à gérer la livraison du dernier kilomètre. 

Il y a donc un beau potentiel de transformation, de digitalisation à mettre en place pour pouvoir améliorer l’efficience du dernier kilomètre. 

Un sentiment de proactivité sur le volet écologique

On s’aperçoit ici que plus de la moitié des enseignes (54%) estiment avoir avancé concernant les actions qu’elles réalisent pour réduire l’impact environnemental de la livraison sur cette dernière année. 

Pour les entreprises ayant plus de 50 points de vente, c’est même 65% d’entre elles qui ont mis en place des actions concrètes pour pouvoir réduire cette empreinte environnementale. 

Une motivation insufflée largement par la réglementation

Néanmoins, lorsqu’on interroge ces enseignes sur leur principale motivation pour mettre en place des initiatives en faveur de l’environnement, c’est l’obligation réglementaire (ZFE, livraisons en centre ville…) qui est citée en premier lieu (45%). 

Pourtant, l’année dernière, le premier levier était la sensibilité des clients à l’écologie. Ainsi, ce levier est en recul de 14 points entre l’édition 2023 et celle de 2024. 

Woop met un point d’honneur à proposer et mettre à disposition des solutions qui vont vers la décarbonation du transport et malgré tout nous restons persuadés qu’il faut continuer à pousser pour un dernier kilomètre plus responsable.

Des progrès à faire sur la mesure de l'expérience client

En terme d’expérience client, 55% des enseignes ne la mesure toujours pas sur l’étape de la livraison. Il n’y a d’ailleurs pas eu de grand progrès par rapport à l’année dernière ce qui signifie qu’il y a toujours une marge importante de d’évolution  à réaliser surtout lorsque l’on sait que 61% des clients changeront de marque en cas de mauvaise expérience de livraison. 

Plus que jamais, la satisfaction des clients doit être au cœur des enjeux même si l’on s’aperçoit que ça n’est plus véritablement la priorité sur cette année. 

Les enseignes souhaitent proposer une promesse vraiment personnalisée

On sent malgré tout un changement de paradigme concernant la promesse de livraison. Auparavant, nous étions sur une course effrénée afin de livrer sur des délais toujours plus courts, voir apporter le produit au client final de manière toujours plus rapide. 

Dans ce baromètre, on s’aperçoit que les enseignes souhaitent avant tout apporter de la précision quant à l’heure de livraison et donc livrer le client quand il le souhaite, ce qui ne signifie pas toujours le plus rapidement possible. 

Ainsi, 43% des enseignes interrogées ont mis en place de la livraison sur rendez-vous, ce qui représente une évolution de 16 points par rapport à 2022.

Le choix de créneau de livraison précis est ainsi l’axe de travail prioritaire pour 47% des enseignes interrogées (+17 points versus 2022). 

À retenir 

• La priorité est à la rationalisation des coûts, parfois au détriment des enjeux écologiques ou de satisfaction client.
• La réglementation est le premier levier pour la mise en place d’actions en faveur de l’environnement.
• Un besoin d’orchestrer les livraisons, d’optimiser les chargements et les distances parcourues, de mesurer la satisfaction client… Cela représente du potentiel pour la technologie et de beaux projets de transformation numérique.
• Un axe d’amélioration prioritaire ressort concernant la promesse de livraison : la volonté d'être le plus précis possible sur le créneau retenu. 

Afin de comprendre comment les enseignes du Retail appréhendent ces nouveaux enjeux, découvrez l’intégralité des résultats en téléchargeant gratuitement le Baromètre 2023 de la livraison du dernier kilomètre.