La logística de última milla es la etapa final y crucial de la cadena de suministro, y representa un desafío cada vez mayor para marcas, minoristas y transportistas. Su correcta gestión influye directamente en la satisfacción del cliente, los costes operativos y el impacto medioambiental.
La entrega de última milla es la última etapa de la cadena de suministro, cuando el paquete se transporta hasta el consumidor final. Los actores directos de esta fase son las marcas, los minoristas y los transportistas. Esta parte es la más difícil de orquestar porque existen numerosos puntos de entrega dispersos por todo el territorio.
Esta etapa es esencial en la cadena de suministro, además de la más compleja de gestionar y la más costosa. A raíz del auge del e-commerce y de la crisis sanitaria, los consumidores se han vuelto más exigentes con sus entregas, tanto en términos de coste y calidad de servicio como de impacto medioambiental.
Hoy en día, hablamos de clientes omnicanal. Se trata de clientes que utilizan diferentes canales para realizar sus pedidos. Por ello, esperan un servicio de entrega homogéneo y sin fallos sin importar el canal de compra, ya sea en una tienda física o en línea. Debido a esta tendencia, los retailers han desarrollado una amplia variedad de opciones de entrega para satisfacer las diversas necesidades de sus clientes.
Así, los consumidores prestarán mucha atención a los distintos modalidades de entrega de paquetes que se les ofrezcan: entrega exprés en el mismo día, recepción en su domicilio, en tienda o en un punto de recogida, entrega en 48h y 100% descarbonizada... Los flujos se han multiplicado considerablemente.
Una vez elegida la opción de entrega más adecuada, el cliente final estará atento al recorrido de su paquete (seguimiento y trazabilidad) y a su llegada en el día, lugar y, a veces, incluso a la franja horaria que indicó. Es lo que se conoce como la promesa de entrega. Además, en un pedido online, esta entrega es a menudo el único momento en que el cliente interactúa físicamente con la tienda, por lo que esta etapa es primordial para asegurar y difundir la imagen de marca de la empresa.
Garantizar la mejor entrega de última milla una experiencia óptima en la entrega de última milla puede permitir a las marcas reducir la carga de trabajo de su servicio de atención al cliente, que a menudo se ve desbordado por retrasos en las entregas, falta de visibilidad en el seguimiento o problemas de trazabilidad del paquete.
Una promesa de entrega incumplida se percibe por el consumidor como responsabilidad de la marca a la que realizó la compra. Sin olvidar que un cliente insatisfecho con la entrega se lo pensará dos veces antes de volver a comprar en esa misma empresa.
Mientras que los primeros kilómetros son más fáciles de controlar gracias a los flujos optimizados entre almacenes o centros de distribución, el coste unitario de transporte aumenta a medida que un producto se acerca al consumidor final. Según las cifras publicadas por el comité de análisis estratégico del mercado internacional de Rungis, la entrega de última milla es la más costosa y representa el 20% del coste total de la cadena de suministro. En el caso de la entrega a domicilio, la logística de última milla representa de media hasta el 41% del coste total de la supply chain. (Fuente: CapGemini Research Institute).
Por lo tanto, es fundamental poder optimizar, negociar y controlar el coste de la última milla.
Si la entrega del último kilómetro es la más cara, lo es tanto financiera como ecológicamente.
En los últimos años, los vehículos de reparto urbano se han multiplicado exponencialmente en los centros de las ciudades. Hoy en día, representan aproximadamente el 20% del tráfico urbano y, por ello, la última milla es responsable del 25% de las emisiones de gases de efecto invernadero. (Fuente: comité de análisis estratégico del mercado internacional de Rungis).
Frente a esta problemática, la normativa ha evolucionado y se deberán establecer Zonas de Bajas Emisiones (ZBE) en las ciudades de más de 150.000 habitantes antes del 31 de diciembre de 2024. Ya existen Zonas de Bajas Emisiones en ciudades como París, Lyon, Lille o Grenoble. Este es un nuevo reto importante para los expertos en logística urbana, que deben implementar modalidades de entrega eco-responsables.
Por otro lado, el impacto ecológico de las entregas es cada vez más importante en la decisión de compra de los consumidores. Según un estudio de la plataforma de envíos e-commerce Sendcloud, 3 de cada 5 consumidores (60%) consideran el impacto ambiental como un factor clave al elegir una opción de entrega. El Barómetro 2022 de la entrega de última milla de Woop revela que esta tendencia ha impactado directamente a los retailers, ya que el 48% de ellos implementan soluciones a favor del medio ambiente principalmente para responder a las expectativas de su clientela, más que por convicción propia.
Frente a estos desafíos, existen varias palancas para mejorar la eficiencia. Veamos cómo optimizar la logística de última milla para convertirla en una ventaja competitiva.
Una entrega retrasada, un paquete bloqueado, falta de visibilidad, transparencia, seguimiento y trazabilidad... y corres el riesgo de que la satisfacción de tus clientes se desplome. Sin olvidar que tu servicio de atención al cliente puede verse rápidamente desbordado por las llamadas de consumidores preocupados o molestos.
Para los retailers, es fundamental apoyarse en los datos para tener visibilidad en tiempo real durante todas las etapas del pedido y la entrega. De esta forma, podrás anticipar las incidencias de entrega y gestionarlas eficazmente mediante una comunicación proactiva con tus clientes.
Con el DMS (Delivery Management System) de Woop, tienes la posibilidad de suscribirte a alertas para detectar posibles problemas de entrega en tiempo real. También podrás ofrecer páginas de seguimiento personalizadas con los colores de tu marca y enviar comunicaciones en tu nombre.
Implementando este proceso, podrás disminuir significativamente las llamadas a tu servicio de atención al cliente y enriquecer la experiencia de entrega para crear una relación de confianza y fidelizar a tus consumidores.
Para convencerte: la plataforma tecnológica Woop ha permitido reducir hasta un 35% las llamadas entrantes de clientes a los servicios de atención al cliente de los retailers. Esta plataforma permite configurar notificaciones y páginas de seguimiento (tracking) con la imagen de tu marca.
Posteriormente, podrás generar encuestas de satisfacción después de cada entrega para medir la satisfacción de tus clientes. Puedes utilizar, por ejemplo, el Net Promoter Score (NPS). El NPS se calcula a partir de la probabilidad de que un cliente recomiende un producto, servicio, marca o empresa. Es un indicador que mide la satisfacción y permite mejorar la experiencia del cliente después de cada entrega.
Una vez más, el DMS de Woop permite obtener resultados concretos y beneficios medibles, con un Net Promoter Score de 75, frente al 34 que se observa habitualmente en la entrega de paquetes. Esto es posible gracias a una experiencia de entrega fluida y perfecta a lo largo de todo el proceso.
Otra etapa igual de importante, pero a veces descuidada, es la gestión de las devoluciones. Piensa en un proceso para acompañar a tus clientes que hayan cambiado de opinión o no estén satisfechos con su producto. Esto te permitirá ofrecer una experiencia de cliente integral, desde el pedido inicial hasta la devolución del producto.
Según las cifras del comité de análisis estratégico del mercado internacional de Rungis, la entrega de última milla es la más costosa y representa el 20% del coste total de la cadena logística. de suministro.
Para adelantarte a esta realidad, debes comparar varios transportistas para seleccionar la mejor opción para cada pedido. Esto implica contar con diferentes proveedores según cada solución de entrega. Sí, es una buena idea, pero ¿cómo implementarlo en la práctica?
Para optimizar tus costes de transporte, es necesario simplificar la omnicanalidad automatizando, en tiempo real y desde un único punto, todos tus flujos de entrega (a domicilio, en punto de recogida, en taquillas inteligentes, Click and Collect, drive...).
Aquí es donde interviene el DMS de Woop para orquestar tus flujos de entrega: la funcionalidad de checkout de Woop te permite mostrar en tiempo real todas las promesas de entrega disponibles, según la zona geográfica del cliente y las particularidades del producto.
De este modo, ¡el DMS de Woop te permite ahorrar hasta un 15% en tus costes de transporte!
También puedes planificar y optimizar rutas eficientes y equilibradas para tus flotas de vehículos internas o externas. Esto te permitirá minimizar los trayectos de los conductores y el coste del último kilómetro. La buena noticia es que han surgido software de optimización de rutas para reducir las distancias recorridas y los costes operativos gracias a algoritmos de optimización de alto rendimiento.
¡La solución Mapo optimiza tus rutas, permitiendo reducir en un 23% los kilómetros recorridos y en un 30% los costes globales!
La optimización de tus procesos con una solución tecnológica como el Delivery Management System de Woop no solo te permite optimizar tus costes, sino también reducir la huella de carbono de tus actividades.
Como hemos visto, utilizar una solución de optimización de rutas te permitirá reducir en un 23% los kilómetros recorridos, un buen punto de partida para disminuir tus emisiones de gases de efecto invernadero (GEI).
Para satisfacer a los clientes más concienciados con los retos ecológicos, ofrecer una solución de entrega descarbonizada es una palanca real y un argumento de venta. Según un estudio de Sendcloud, 3 de cada 5 consumidores (60%) consideran el impacto ambiental como un factor clave al elegir su opción de entrega.
En este sentido, la plataforma Woop ofrece la mayor red de entregas 100% descarbonizadas de Francia.
Podrás beneficiarte de un catálogo completo de transportistas "green" repartidos por toda Francia (ciclologística y repartidores a pie) y acceder a un ecosistema ampliado con hasta 10 transportistas por zona.
Dispondrás de funcionalidades y palancas eficaces para reducir significativamente el impacto de carbono de tus entregas y diseñar una estrategia logística más sostenible y humana.
La logística de última milla se enfrentará a nuevos retos. Ante una demanda cada vez más volátil, la entrega se ha convertido en un elemento estratégico, ya que representa un criterio de elección fundamental para los e-consumidores. De hecho, las opciones de entrega ofrecidas en una compra online influyen directamente en la tasa de conversión.
Además, la entrega constituye el último punto de contacto, y a veces el único, con el cliente, por lo que debe generar una impresión excelente. La competencia por ofrecer la mejor experiencia de entrega apenas ha comenzado. Las marcas del sector retail lo han entendido bien: para más de un tercio de ellas, la satisfacción del cliente es el principal reto a superar para desarrollar la última milla (Barómetro Woop 2022).
"Las empresas que se apoyan en la entrega para desarrollar sus operaciones tendrán que seguir demostrando creatividad y empatía con el cliente para ganar la partida. En línea con la creciente evolución de las necesidades del cliente, la omnicanalidad ha cambiado por completo la naturaleza y diversidad de los flujos de entrega y recogida de productos. Los productos pueden enviarse desde cualquier punto de stock, incluidas las tiendas, que antes no tenían esa función. Esta situación obliga a implementar nuevos procesos y a apoyarse en múltiples transportistas capaces de gestionar las diversas restricciones impuestas. Un verdadero rompecabezas para los gestores de transporte, pero también una gran transformación para los equipos en tienda, que deben aprender nuevas habilidades. La tecnología será necesaria para dominar esta complejidad ligada a la omnicanalidad. A medida que se desplieguen las herramientas digitales, los equipos deberán ser acompañados para adaptarse a los cambios y volverse plenamente conectados."
El reto de la última milla plantea importantes desafíos para las marcas, especialmente en lo que respecta a la satisfacción del cliente, el coste y el impacto ecológico.
Frente a estos desafíos, ha surgido un nuevo actor para acompañar a los retailers en la orquestación y optimización de sus entregas del último kilómetro: el Delivery Management System (DMS) Woop.
Para cada entrega, la plataforma Woop propone automáticamente diferentes escenarios de transporte según criterios predefinidos (precio, calidad de servicio, impacto de carbono). Los retailers pueden así optar por la mejor oferta, al mejor precio, priorizando siempre que sea posible la movilidad sostenible.
Woop, nuestra plataforma tecnológica, es accesible en modo Software-as-a-Service (SaaS) y no requiere ninguna instalación de software en tu sistema.
¿Quieres saber más sobre las oportunidades que ofrece Woop para los retos de la logística de última milla? Contacta con uno de nuestros expertos.