La croissance fulgurante du e‑commerce a fait exploser les flux de retours, propulsant la reverse logistics au rang d’enjeu stratégique. Finie l’approche « service client » isolée : l’optimisation des processus et la réduction des coûts deviennent prioritaires, via la digitalisation, l’automatisation et la traçabilité totale. Désormais, la maîtrise du retour s’impose comme un levier essentiel de la performance des retailers, autant sur l’excellence opérationnelle que sur la rentabilité.
15 à 20 € : c’est le coût moyen d’un retour e‑commerce (Iconomie et La Poste/OpinionWay).
Derrière l’accélération du e‑commerce, un revers de médaille s’impose : la France affiche des taux de retours record, jusqu’à 30 % des commandes dans la mode ou l’équipement. Selon les secteurs, chaque retour coûte entre 15 et 20 € à l’enseigne (OpinionWay). À l’échelle d’un e‑commerçant réalisant 10 000 commandes par mois, la facture annuelle s’élève à plusieurs centaines de milliers d’euros.
« La réduction des coûts est au cœur des défis de la gestion des retours du B2C. Différents leviers peuvent être actionnés : traçabilité complète, processus logistiques optimisés, remise en état des produits, traitement rapide… » analyse Fabien Derinck, CEO et co‑fondateur de Reversys.
Il est essentiel de souligner que l’approche en matière de gestion des retours varie selon le profil d’acteur : le pure‑player e‑commerce, doté d’un ADN 100 % digital, mise avant tout sur une expérience de retour sans friction et sur la rapidité de traitement, avec des processus très matures. De son côté, le retailer connecté privilégie l’omnicanalité, exploitant la gestion des retours pour générer du trafic en magasin et fluidifier la relation client sur l’ensemble du parcours d’achat.
Au‑delà du poids pur sur la marge – entre 5 et 6 points selon IHL –, le retour est aussi synonyme d’enjeux d’image et de fidélisation client. Si le process est laborieux pour le consommateur, il devient un point d’attrition. À l’inverse, les leaders en font un pilier stratégique : Amazon, Zalando, Leroy Merlin, Decathlon, La Redoute…
• D’abord, la traçabilité : un flux retour pisté de bout en bout, de la déclaration client à la réintégration en stock, limite les pertes et offre au service client une visibilité totale.
• Ensuite, la digitalisation et l’automatisation : portail retour en selfcare, notifications automatiques, remboursement piloté en temps réel selon l’avancement du traitement.
« Pour séduire et retenir leurs clients, les entreprises doivent proposer une procédure de retour simple via des portails selfcare clairs et des outils donnant une vision 360° au service client », confirme Fabien Derinck.
Sur les articles à forte valeur ou saisonniers, tout l’enjeu est d’accélérer la remise en stock, clé pour maximiser la revente à bon prix. « Dans le textile, par exemple, les retours constituent le premier fournisseur de l’entrepôt. Ils doivent être remis en stock rapidement pour éviter les ruptures et pouvoir être revendus à prix fort, en cœur de saison. »
La lutte contre la fraude, qui représenterait jusqu’à 10 % des retours en France (OpinionWay 2025), passe aussi par l’IA et l’analyse de schémas atypiques – vers une “reverse data‑driven” au service des marges.
La démocratisation des outils de pilotage permet d’adapter chaque flux retour à son potentiel de rentabilité ou de circularité :
• Produits fragiles ou à forte valeur (meubles, high‑tech, équipement sportif…) : remise en état (réemballage, réparation, nettoyage…).
• Prêt‑à‑porter et accessoires : tri express et réintégration immédiate.
• Invendus magasin : re‑canalisés via la reverse vers l’entrepôt, avec gestion mutualisée.
« Les retours des magasins vers les entrepôts constituent un process à optimiser et drainant des volumes importants de marchandises », souligne Fabien Derinck.
Côté data, chaque retour génère désormais des indicateurs clés : taux de re‑commercialisation, coût/logistique du tri manuel versus automatisé, délai retour‑stock… autant de variables sur lesquelles agir pour gagner en performance.
Chez Petit Bateau, la solution Reversys est déployée sur l’entrepôt de Buchères (près de Troyes) pour gérer les retours venant de France, d’Allemagne, d’Espagne et d’Italie. La plateforme permet une identification rapide des colis, la réexpédition immédiate des articles non remis (NPAI, non réclamés) et une remise en stock accélérée. Résultat : plus de 15 % d’amélioration de la productivité, grâce à une digitalisation de la chaîne retour, du traitement automatisé jusqu’à l’ajustement aux process de l’enseigne.
Côté maison, La Redoute s’appuie sur Reversys pour piloter l’intégralité de ses flux retours d’équipement et mobilier. La solution facilite l’enregistrement des retours, la qualification des défauts (avec photo en cas de litige), l’orientation vers le bon entrepôt ou fournisseur, la gestion de petites réparations et l’automatisation des remboursements, tout en proposant des indicateurs précis sur la productivité. Un sous‑traitant de La Redoute a observé une réduction de 90 % du temps administratif. L’automatisation complète des litiges transporteurs a multiplié par dix la volumétrie de cas traités, tout en fluidifiant et fiabilisant l’ensemble du processus retour.
« Demain, la reverse logistics ne sera pas seulement un service client, mais aussi un levier de durabilité et de rentabilité. Certains secteurs, comme celui des téléphones portables, l’ont déjà intégré avec succès via le reconditionnement.
Pour d’autres marchés à plus faible valeur ajoutée, le modèle économique de la seconde main reste fragile en raison des coûts logistiques. La solution pourrait passer par des parcours de retour adaptés à la valeur des produits et une reverse logistics plus agile et optimisée. »
— Fabien Derinck, CEO et co‑fondateur de Reversys
La reverse logistique, trop longtemps subie, s’impose aujourd’hui comme le nouvel eldorado de l’optimisation – avec une promesse double : booster les marges et renforcer la fidélisation client. Sur ce terrain, la France et ses champions du retail se montrent pionniers, à condition de faire de la digitalisation et de l’agilité les maîtres mots de 2026.
« La Reverse Logistique reste un casse‑tête pour nombre de retailers. Les parcours sur ce type de flux ne sont pas aussi bien digitalisés, sécurisés et qualitatifs que le flux aller. Les conséquences sont nombreuses : risques de fraude aux retours, perte de produit, expérience client dégradée et impact environnemental élevé par non‑valorisation du produit retourné.
L’aspect économique reste très important, d’autant plus sur les produits à faible valeur ajoutée. Au‑delà se pose toujours la question stratégique de la prise en charge de ce type de flux lorsque le retour en magasin n’est pas possible : par le client, avec le risque de le voir partir ailleurs ? ou tout ou partie par l’enseigne, moyennant un enrôlement dans un programme de fidélité ? »
— Christophe Vambenette, Key Account Manager, Woop
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